경희대학교가 ‘2013 국가고객만족도(NCSI)’에서 사립대학교 부문 2위를 차지했다. NCSI 점수는 지난해보다 2점 상승한 73점을 기록, 1위인 성균관대와의 점수 차를 4점으로 좁혔다. 경희는 ‘대학다운 미래대학’을 위해 교육·연구의 핵심 가치를 강화하고, 구성원의 긍지와 포부를 높일 수 있는 학술 여건과 풍토를 조성하는 동시에 학생 만족도 향상을 위한 문화·제도·행정적 차원의 지원 방안을 도입해왔다. 교육과 연구에 대한 지원을 확대하고 자체 만족도 조사를 실시하는 등 지속적인 만족도 개선을 위해 노력한 결과, 2008년 이후 NCSI 점수가 꾸준히 상승했고, 1위 대학과의 점수 차도 줄여왔다.

만족도 자체 조사 후, 구성원 요구사항 반영·개선
올해 경희는 고객만족도에 영향을 주는 고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치, 고객충성도 등 모든 선행 변수 점수가 작년보다 올랐다. 특히, 가격 대비 품질, 품질 대비 가격적정성 평가를 반영한 고객인지가치 점수는 9점 상승해 산업 평균인 55점을 크게 웃도는 72점을 기록했다. 경희의 고객인지가치 점수가 높은 이유 중 하나는 등록금 문제 개선을 위한 노력인 것으로 분석된다. 타 대학이 2010년 12월 교육과학기술부의 ‘대학 등록금에 관한 규칙’ 발표에 따라 의무적으로 등록금심의위원회를 설치한 것과 달리, 경희는 이보다 앞서 자율적으로 등록금책정위원회를 운영해왔다. 구성원과의 소통 속에 등록금 논의를 진행해온 경희는 2009년부터 올해까지 등록금 동결 또는 2.5% 인하를 추진했다. 반면, 교육과 연구에 대한 투자는 지속적으로 확대했다. 교육비는 2007년 725억 6,000여만 원에서 2012년 1,156억 5,400여만 원으로 1.6배 늘었고, 장학금 지급 규모는 같은 기간 275억 7,500여만 원에서 558억 4,200여만 원으로 2배 이상 늘었다.

구성원의 만족도 현황을 검토한 후, 불만사항과 개선사항을 파악하기 위해 매년 만족도 자체 조사를 시행해온 경희는 조사 결과를 분석해 만족도를 측정, 이를 바탕으로 구성원 만족도 제고 사업을 추진한다. 품질요인에 대해 단과대학별 만족도 수준을 파악하고 구성원의 요구사항을 반영해 개선함으로써 만족도 향상을 이끌어냈다.  

국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index)는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동개발한 고객만족 측정모델로, 제품과 서비스를 직접 이용해 본 고객이 평가한 만족 수준을 지수로 산출한다. 올해 사립대학교 부문 평가는 서울 소재 주요 14개 대학의 재학생 3,180명을 대상으로 진행됐다.  

* 상세 결과는 내주 계속 업데이트될 예정입니다.